Comment s’y prendre ? Quelles erreurs à ne pas commettre ?

Les entretiens dans le but de recueillir le besoin vont intervenir :

• Après une première prise de contact
  • Le client vous contacte pour demander une prestation.
  • Vous le contacter pour offrir une prestation…
• Après un appel d’offres et un premier contact
  • Le client publie un appel d’offres
  • Vous souhaitez y répondre et prenez contact avec lui

Les trois types d’entretiens

L’entretien directif : des questions précises qui amènent des réponses concises

Si vous menez un entretien directif, vous n’avez pas choisi la bonne méthode pour collecter vos information : le questionnaire ou le sondage serait plus pertinent. Sans oublier les risques liés à l’entretien directif : imposer un point de vue - ne pas écouter.

Entretien non directif :

• question générales
• récit libre de la personne interrogée
• questions de relance

L’entretien non directif ne permettra pas de recueillir des informations précises et vous risquez de manquer votre objectif.

Entretien semi-directif : Entre les deux.

L’entretien semi-directif permet de concilier l’exigence de précision et la liberté d’expression pour recueillir des besoins non exprimés ou latents.

Trois types de besoin

• Besoin exprimé explicite
  • Attente de performance
• Besoin non exprimé implicite
  • Attente de base
  • Indispensable pour le client
  • Sa présence n’accroit pas la satisfaction mais son absence est destructrice
• Besoin latent souvent inconscient
  • Attente attractive
  • Pas indispensable mais levier pour ajouter de la satisfaction
  • Son absence n’affecte pas la satisfaction mais sa présence augmente la satisfaction

<aside> 🧚

Situation : vous êtes au restaurant

</aside>

• Vous souhaitez des couverts propres → Besoin non exprimé implicite
• Vous demandez à être servi rapidement car vous avez un train à prendre → Besoin exprimé explicite
• Vous êtes ravi qu’on vous offre un dessert avec le café → Besoin latent inconscient